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七月 23, 2017 未分類 0
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蝦皮拍賣行銷總監楊晨欣表示,蝦皮擁有超過170萬粉絲,這些高黏著粉絲活躍度,帶來比一般用戶多五倍的訂單數,更主動在社群上幫蝦皮代言。 圖/經濟日報提供 分享 facebook 蝦皮拍賣運用組織創新DNA,18個月內搶占800萬人的手機。「每一個蝦皮人,都必備『can do!』精神」,蝦皮拍賣行銷總監楊晨欣說。「can do!」不只是每一位蝦皮員工內建的DNA,更是蝦皮台灣可以在18個月內行動下載達到800萬的祕密,現在,平均每三個台灣人就有一個是蝦皮用戶。很多企業都在談創新,到底蝦皮如何打造內建創新DNA的企業文化呢?優化產品 打造社群口碑能在18個月內打造行動電商龍頭地位,組織創新DNA是關鍵。行動電商逐年快速成長,根據Criteo報告指出,行動購物成長於2016年占比已逾60%,正式超越PC。2015年蝦皮拍賣看準行動電商趨勢正式登台,推出以行動體驗出發的手機購物平台。更透過與消費者溝通,平均每月不斷優化產品介面,提升使用體驗;顛覆單向式廣告促銷,以免運策略創造買家口碑,並匯聚賣家,透過社群口碑打響名氣,形成良性循環。 圖/經濟日報提供 分享 facebook 蝦皮拍賣能快速崛起,主因在企業的創新DNA以及蝦皮選才特色。「我自己就不是電商背景出身的」,楊晨欣笑說。她在2015年加入蝦皮拍賣前,是麥肯錫管理顧問公司的資深顧問,既非行銷人也非電商人。人才培訓 跳脫傳統模式楊晨欣表示,蝦皮拍賣重視「多元性」,跳脫產業人才聘用。團隊內若都是產業背景的員工,往往造成組織僵化,依循過去經驗操作無法突破;但若都是新手,則造成空有想法無法落實的窘境。因此,除了業務招商部門須了解電商語言、洞察賣家需求;掌管金流、物流的營運部門以專業技能為主,維持平台穩定營運外,蝦皮拍賣將擁有電商經驗和非電商背景的員工維持在1:1的比例,透過觀念的互動與撞擊,帶來創新並具有執行性的想法。多元人才的聘用,體現於行銷上,如蝦皮拍賣跳脫電商單向式廣告投放,反而透過免運將資源投注在用戶身上,締造口碑傳散。又如粉絲團不以導購為目標,反以培養粉絲忠誠度為主,雖無法在短期促銷提升訂單,但長期培養下,帶來超過170萬粉絲擁護,這些高黏著度粉絲活躍度最後帶來比一般用戶多五倍的訂單數,甚至在社群上幫蝦皮代言,每當有新功能上線,都有粉絲在社群自願擔任教導及解答的角色,也成為蝦皮快速拓展業務的幫手。隨時調整 保持高適應性「can do!」使命必達,但要保有高適應性。楊晨欣闡述蝦皮的「can do!」精神,是鼓勵組織的每一份子,面對挑戰時正面思考,聚焦「can do!」,提出可行的解決方案,而不只是提出問題。與其設定企業各種規則或詳細的標準作業程序,蝦皮傾向幫組織設定高的標準和方向,明確地向每一個人清楚表達工作目的和成效表現,並協助導引方向,讓團隊成員找到解決的方法。做錯了沒關係,不斷調整往正確的方向前進。打造創新DNA的第三個要素是「保持高適應性」,保持開放心態,以數字和事實進行決策,不怕面對失敗和錯誤決策。「蝦皮在上線初期,曾在過年期間推出免運活動,卻低估過年期間物流的配合度及訂單量,導致延誤出貨時間,客訴滿天飛」,楊晨欣分享。但面對決策失敗提出改善方案調整,最後全辦公室一起加班擔任客服,化解客訴的危機。也因為此次事件,蝦皮拍賣重視客戶服務與反饋,打造超過60人的客服團隊,第一時間解決用戶疑慮。楊晨欣進一步強調,在電商快速變遷的時代,需要保持高適應性,有一定成功率就出手,錯了再隨時調整。網路時代是典範快速轉移的時代,唯有以目標導向和鼓勵彈性,並維持團隊的多元性,才能打造兼顧創新與紀律,在變動中勝出的企業文化?

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